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Marketing relacional y CRM: Algo más que amigos

Empecemos por el principio ¿Qué es el Marketing relacional?
Yo lo considero otra forma de hacer marketing, se trata de desarrollar y gestionar a largo plazo relaciones de confianza con los clientes, distribuidores, proveedores y otros agentes que pudieran intervenir en el proceso de compra y repetición de la misma.mk-relacional2

Hablamos de un marketing muy diferente al Marketing tradicional.
Se trata de centrar esfuerzos en la búsqueda de la satisfacción de los clientes de forma integral y a largo plazo.
Ahora la venta de un producto no es el fin del proceso, sino que con el Marketing Relacional, se considera el principio de una relación duradera con él.

Se fundamenta en la idea de establecer con cada cliente una relación de aprendizaje, que se torna más inteligente en cada interacción. Debe tenerse en cuenta que los clientes suelen conocer que desean o necesitan, y las tecnologías interactivas y de base de datos hacen que sea posible responder a estas demandas.

Como se intuye la idea que hay detrás del Marketing relacional es la clásica fidelización.

¿Cómo conseguir esta fidelización? Creando una considerable cantidad de clientes satisfechos a través de, entre otras cosas, una buena atención al cliente, que ante todo tiene que ser cercana y totalmente personalizada, y otros beneficios que distinguirán a la empresa o marca de la competencia. Con ello, se conseguirá mantener el número de clientes, lo que dará una mayor estabilidad a la empresa. Esta estabilidad se logra porque, según la Ley de Pareto, una minoría de clientes es quien aporta las mayores ganancias a la empresa, por lo que si se obtiene una cantidad concreta de clientes fieles este supondrá el mayor porcentaje de ingresos.

Para facilitar las acciones de marketing relacional una de los complementos más útiles son las herramientas de CRM, que buscan recolectar información comunicando además los beneficios y soluciones que ofrece la empresa en base a las necesidades.

La labor del CRM (Customer Relationship Management) se entiende fácilmente con su traducción literal del inglés: Sistema de gestión de relaciones con los clientes. crm

¿Pero qué supone el CRM? Un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes. En resumen ser más efectivos en el momento de interactuar con los clientes.

El CRM se compone principalmente de funcionalidad de las ventas y su administración, telemarketing, servicio y soporte al cliente, el manejo de la información para ejecutivos, el e-Commerce y la integración del ERP(Enterprise Resource Planning)

Así, tras el desarrollo eficiente de todos los componentes la combinación del CRM resultante con el Marketing Relacional debe proporcionar la satisfacción del cliente, tratando sus necesidades como únicas y sobretodo que el cliente lo perciba así.

Pedro Jiménez Domínguez
@PJimenezD

La venta Consultiva y el Marketing Relacional

La venta Consultiva y el Marketing Relacional

 

En el entorno actual las diferencias entre producntos en cuanto al diseño y desarrollo casi no existen, en donde los medios de comunicación e internet han generado una globalización tan grande que un cliente tiene acceso a cualquier producto con un click y en donde casi todos los competidores utilizan el mismo tipo de proveedores, recursos y tecnologías, lograr una ventaje competitiva no es fácil.
Bajo estas condiciones y reglas de juego el marketing relacional, la venta consultiva y la satisfacción total son concepto que han ido tomando fuerza consecuencia de lograr una ventaja competitiva en este escenario.